Telefónica y Entel son las empresas que ofrecen la menor calidad de soporte a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones, como lo demuestran los resultados de las evaluaciones iniciales de la calidad de los servicios a los usuarios, no superando el nivel mínimo objetivo que los operadores esperan del mercado,Evaluación semestral creada por Osiptel.
El ranking, que pretende convertirse en un estándar para medir el desempeño de la calidad del servicio al cliente, se basa en una metodología que mide seis dimensiones del servicio al cliente (accesibilidad, innovación, capacidad de respuesta y empatía) y la verdad prometida.
Las dimensiones están ponderadas y tienen un total de 14 métricas (KPI).También establece objetivos para cada métrica, lo que permite a las empresas identificar dónde necesita mejorar.
Estas métricas abordan la adopción de la información correspondiente por parte de los reguladores en la segunda mitad de 2020 y ayudan a medir la trazabilidad desde el inicio del proceso de servicio hasta el usuario hasta el resultado de la respuesta. O el apoyo recibido a nivel mundial. Es aplicable a los cuatro principales operadores, Telefónica, Claro, Entel y Bitel, y cubre el mercado 98%.
“La Evaluación de la Calidad del Servicio del Usuario tiene como objetivo motivar a los operadores a aplicar mejoras en los procesos de servicio a los usuarios, creando así la satisfacción del usuario con el servicio que brindan. Así lo afirmó Rafael Muente Schwarz, presidente de Osiptel.
Empresa no contable
Como parte de eso, Entel ocupó el penúltimo lugar en las mayores con malos resultados en cuatro de las seis dimensiones de la tabla.
Espacio probado para mejorar aspectos de accesibilidad midiendo la disponibilidad del canal de servicio. Capacidad de respuesta, empatía e integridad que miden la capacidad del consultor de una empresa para conocer los derechos y obligaciones de los usuarios.
Las empresas más exitosas
El segundo lugar en la medida de la calidad de la atención al cliente se debe a que Bitel obtuvo el mejor desempeño en 3 dimensiones.
Respondió, empático y lo que prometes.Sin embargo, hay margen de mejora en términos de accesibilidad, innovación e integridad.Al final, la empresa que administra Claro ocupó el primer lugar en el ranking de calidad de servicio al cliente debido a un mejor desempeño, especialmente en las áreas de accesibilidad, innovación y servicio al cliente.
No obstante, Claro tiene mucho espacio para mejorar los aspectos de capacidad de respuesta, empatía y entrega, como prometió.Enfoque de calidad
La puntuación total obtenida muestra que ningún operador puede superar el nivel mínimo de rendimiento esperado del nivel objetivo establecido de 75 puntos.
La calificación de la calidad del servicio al usuario es un aspecto importante de la empresa operadora, como la implementación de canales de autoservicio para los diferentes procedimientos que los usuarios necesitan, aumentar la capacidad de servicio de los proveedores de servicios, los canales telefónicos y aumentar la cantidad de personal adecuado apoyado.